Blogi
Hyvä myyjä innostaa ja inspiroi asiakasta
Näkemyksellinen myyjä tuo lisäarvoa jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Tämä on kantava ajatus Administer-konsernissa, missä lähes vuoden kestävä myyntikoulutus kannustaa myyjiä uudistamaan ajatteluaan ja toimintatapojaan: tavoitteena on inspiroida asiakkaita jokaisessa kohtaamisessa.
Aloittaessaan Administer Oy:n myyntijohtajana reilu vuosi sitten Johnny Lehtinen huomasi, että moni myyntiin liittyvä asia toimi yrityksessä aika perinteiseen tyyliin – eli sinänsä ihan hyvin. Toimintaympäristön muutoksessa on kuitenkin pysyttävä hereillä ja mukana. Se tarkoitti perusteellisempaa muutosta tapaan, millä myyntityötä käytännössä tehdään.
“Kun 10 vuotta sitten riitti, että käyttäytyi fiksusti ja ystävällisesti, esitteli firman myyntikalvot ja kysyi asiakkaalta oikeat kysymykset, nykyään odotusarvot ovat paljon korkeammat. Kenelläkään ei ole aikaa pelkkään jutusteluun vaan jo myyntitapaamisessa on tärkeää ymmärtää asiakkaan bisnestä ja miten voimme tarjota lisäarvoa juuri heille”, Lehtinen kuvailee.
Myyntitiimit yhteisellä marathonilla
Nyt Administer-konsernissa on meneillään lähes vuoden kestävä myynnin koulutusohjelma, jossa neljän yhtiön parikymmentä myyntihenkilöä tapaavat kerran kuussa yhteisen etäpäivän merkeissä. Uusi vaatimaton tavoite on rakentaa myyntikohtaamisista asiakkaalle niin mieleenpainuva kokemus, että hän ei muita toimijoita muistakaan.
Vaikka valmennuksessa keskitytään asiakaskokemuksen parantamiseen, onnistunut myyntitapaaminen jättää vahvan tunnekokemuksen myös myyntihenkilölle.
“Aikaisemmin puhuimme asiakkaille lähinnä kovista faktoista. Mieti, jos tykität tätä kaavaa joskus kaksikin kertaa päivässä, lähes vuoden jokaisena työpäivänä. Kyllä siihen väsyy myyjä itsekin”, Lehtinen pohtii.
“Sen sijaan asiakkaan auttaminen on palkitsevaa ja tekee myyntityöstä motivoivaa ja innostavaa myös meidän ihmisille”, Lehtinen sanoo.
Koulutuksen aikana on puhuttu paljon näkemyksellisestä myynnistä. Se on sitä, että ymmärretään mikä on asiakkaalle arjessa merkityksellistä.
“Haluaisin, että jokainen meidän myyntipäällikkö voisi kokea olevansa asiakkaalle trusted advisor, luotettava neuvonantaja. Ja vastaavasti asiakkaat kokisivat luottamusta meidän ihmisiin ja heidän tahtoonsa auttaa. Asiakkaiden luottamuksen synnyttäminen ja vahvistaminen on haaste, johon panostamme vahvasti jatkossa.”
Samoilla linjoilla on Silta Oy:n myyntijohtaja Janne Knuutinen. Hän muistuttaa, että keskustelussa hyvä tunnelma ja henkilökemia poikivat joskus yllättäviäkin käänteitä.
“Hyvä fiilis jää mieleen. Niinkin on käynyt, että asiakas ei ole ostanut mitään, mutta jättänyt avoimen työhakemuksen meille. Mukavien ihmisten kanssa on mukava tehdä kauppaa – ja töitä.”
Sprintin sijaan yhteinen marathon
Samaa tahtia odotusarvojen kanssa ovat nousseet digitaalisten työkalujen tarjoamat mahdollisuudet: on dataa, seurantaa, markkinoinnin automaatiota, liidipalveluja, social sellingiä ja pitkä rivi eri sosiaalisen median kanavia.
Digitaalisten työkalujen hyödyntämisessä on kunnostautunut erityisesti Silta, joka valittiin hiljattain Suomen parhaaksi myyntiorganisaatioksi.
“Aktiivisuutta ja kontaktointia tarvitaan aina, ei ne kaupat itsestään tule. Ja siinä tietysti digitaaliset työkalut auttavat meitä. Mutta sitä ennen peruslähtökohta tulee olla kunnossa, eli lisäarvon tarjoaminen asiakkaalle ja aito kiinnostus auttaa heitä”, Knuutinen huomauttaa.
Administerillä, Sillalla, Adnerilla ja Kuntalaskennalla on kaikilla vähän erityyppiset asiakaskohderyhmät. Tämä on koulutuksen kannalta myös mahdollisuus, sillä se on innostanut myyntihenkilöt tiiviimpään keskinäiseen keskusteluun.
“Tavoittelemme pikavoittojen sijaan nimenomaan organisaatiotasolla pitkäjänteisempää kulttuurimuutosta”, muistuttaa Knuutinen. “Yhteinen keskustelu ja yritysten eri näkökulmien ja ajatusten esille tuominen on tässä hyvin tärkeässä roolissa.”
Tähänastiset kokemukset myyntikoulutuksesta ovat olleet niin rohkaisevia, että Administerillä on jo käynnistymässä “spin-off” eli pitkäjänteinen asiakaspalvelukoulutus palkanlaskijoille ja kirjanpitäjille.
“Tämä on varsin luonteva jatkoaskel toiminnan kehittämiseksi. Asiakaskokemus on jatkumo ja kokonaisuus, jossa aina seuraavan tiimin pitää pystyä ottamaan koppi ilman että pallo tipahtaa matkalla”, Lehtinen pohtii.
Tahto ja sydän oikeassa paikassa
Knuutinen ja Lehtinen kiittelevät myynnin hyvää asennetta sekä arjen työtä että muutosprosessia kohtaan.
“Kyllä näkee, että ihmisillä on aito halu onnistua, tehdä yhteistyötä ja ennen kaikkea sydän oikeassa paikassa. Työläät välitehtävätkin on tehty huolella ja hyvällä asenteella. Koulutuksen aikana on ollut helppo huomata, että myynti-ihmisten kokemus ja osaaminen yrityksen talousasioista on aitoa. Asiakkaalle tulee varmasti tunne, että toi tyyppi tietää mistä puhuu”, Lehtinen kehuu.
“Välillä on myös hyvä ottaa askel kauemmas ja nähdä miten hyvin moni asia kuitenkin lopulta on ja toimii. Meidän prosessit ovat huippuluokkaa. Myynnin ajatuksia ja näkökulmia kuunnellaan organisaation sisällä tarkasti”, Knuutinen kiittelee.
“Yhteisen pöydän äärellä meidän on mahdollista etsiä uusia ratkaisuja, jotta meillä jäisi aikaa palvella asiakkaita paremmin ihan koko konsernina. Asiakaskokemus ei ole minkään yksittäisen siilon asia vaan se on kaiken leikkaava kokonaisuus, jota pitää johtaa”, Knuutinen summaa.