Tietosuojaseloste: Puhelujen nauhoittaminen

TIETOSUOJASELOSTE: PUHELUJEN NAUHOITTAMINEN

Administer Oyj on sitoutunut käsittelemään puhelujen nauhoittamisen yhteydessä käsittelemiään henkilötietoja tämän tietosuojaselosteen ja voimassa olevan tietosuojalainsäädännön mukaisesti. Toivomme asiakkaidemme, palveluidemme käyttäjien sekä yhteistyökumppaniemme tutustuvan tähän tietosuojaselosteeseen.

1. Rekisterinpitäjä 

Tämä tietosuojaseloste koskee Administer Oyj:n (”Administer”) tilitoimistoliiketoimintaan kuuluvien yhtiöiden asiakas- ja sidosryhmäpalvelussa toteutettavaa puhelujen nauhoittamista. Yhteisrekisterinpitäjinä toimivat seuraavat yhtiöt:

  • Administer Oyj
  • Administer Oy Jämsä
  • Fin/Admin Oy
  • Fin/Liksa Oy
  • Serveria Oy
  • WaBuCo Financial Services Oy

Administer Oyj vastaa tietoteknisestä ylläpidosta ja toimii keskitettynä yhteyspisteenä tietosuojakysymyksissä.

Administer Oyj
Konepajankuja 3
00510 Helsinki
Y-tunnus: 0593027–4
Puhelin: 020 703 2000

Rekisteriä koskevat yhteydenotot

Administer Oyj:n asiakaspalvelu palvelee maanantaista perjantaihin kello 9–15:30 välisenä aikana. Asiakaspalveluun voi ottaa yhteyttä:

Administer Oyj:n tietosuojavastaava: Anja Hänninen
Puhelin: +358 40 5220 621
Sähköposti: tietosuoja@administer.fi

2. Käsittelyn tarkoitukset ja oikeusperuste

Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus

Puheluja nauhoitetaan Administerissa asiakaspalvelun ja palvelulaadun varmistamiseksi sekä toiminnan kehittämiseksi. Nauhoitteita hyödynnetään muun muassa asiakaspalvelun laadun seuraamisessa, henkilöstön koulutuksessa ja työnohjauksessa sekä palveluprosessien kehittämisessä. Lisäksi puhelujen tallentaminen on tarpeen asiakkaan pyyntöjen ja toimeksiantojen sisällön todentamiseksi, mahdollisten virheiden tai väärinkäsitysten selvittämiseksi sekä reklamaatioiden, asiakasvalitusten ja muiden selvityspyyntöjen käsittelemiseksi.

Puhelutallenteilla on myös merkittävä rooli oikeudellisten vaateiden laatimisessa, esittämisessä ja puolustamisessa silloin, kun tallenne toimii olennaisena näyttönä esimerkiksi erimielisyys- tai reklamaatiotilanteissa. Tallentaminen palvelee lisäksi turvallisuustarkoituksia, kuten väärinkäytösten, häirinnän tai uhkaavien tilanteiden selvittämistä sekä tietoturva- ja tietosuojapoikkeamien käsittelyä.

Rekisteröityä informoidaan nauhoittamisesta puhelun alussa annettavalla ilmoituksella.

Käsittelyn oikeusperuste

Puhelujen nauhoittaminen perustuu ensisijaisesti Administerin oikeutettuun etuun (GDPR 6.1 f). Oikeutettu etu kattaa asiakaspalvelun ja palveluiden laadun varmistamisen ja systemaattisen kehittämisen, henkilöstön koulutuksen ja työnohjauksen, toiminnan dokumentoinnin sekä virhetilanteiden ja epäselvyyksien selvittämisen. Tallenteita voidaan käyttää myös oikeudellisten vaateiden laatimisessa, esittämisessä ja puolustamisessa silloin, kun puhelun sisältö toimii näyttönä esimerkiksi reklamaatio- tai erimielisyystilanteissa. Administer on arvioinut käsittelyn vaikutukset rekisteröidyn oikeuksiin ja suorittanut oikeutetun edun tasapainotestin varmistaakseen, että käsittely on tarpeellista, oikeasuhtaista ja rekisteröidyn odotusten mukaista.

Siltä osin kuin puhelu liittyy asiakkaan tai hänen työnantajansa kanssa tehtyyn sopimukseen tai toimeksiantoon, henkilötietojen käsittely on lisäksi tarpeen sopimuksen täytäntöön panemiseksi tai siihen liittyvien toimenpiteiden suorittamiseksi (GDPR 6.1 b). Tällaisia tilanteita voivat olla esimerkiksi palvelun tilaaminen, toimeksiannon tarkentaminen, toimeksiantoon liittyvien kysymysten ratkaiseminen tai laskutukseen liittyvä asiointi. Tällöin tallenne toimii keinona todentaa puhelun sisältö ja varmistaa sopimuksen mukaisten velvoitteiden asianmukainen toteutuminen.

3. Käsiteltävät henkilötiedot

Tallenteisiin sisältyvät henkilötiedot määräytyvät sen mukaan, mitä puhelun osapuolet puhelun aikana kertovat sekä millaisia teknisiä tietoja puhelinjärjestelmä tuottaa puhelun yhteydessä. Puhelujen nauhoittaminen koskee 020 703-alkuisia numeroita.

Nauhoituksen yhteydessä käsiteltävät tiedot

Puhelun äänitallenne sisältää:

  • puhelun osapuolten äänen
  • puhelun osapuolten nimen, aseman ja työnantajan, mikäli nämä mainitaan puhelun aikana
  • muita puhelun aikana käsiteltyjä henkilötietoja, kuten palveluun, toimeksiantoon, palkanlaskentaan, kirjanpitoon tai muuhun asiakastapaukseen liittyviä tietoja, joita soittaja tai Administerin työntekijä tuo esiin keskustelun yhteydessä

Puhelun tekniset ja tunnistetiedot (metatiedot):

  • soittajan tai vastaanottajan puhelinnumero
  • puhelun ajankohta (päivämäärä ja kellonaika)
  • puhelun kesto
  • tieto puhelun reitityksestä (esimerkiksi mihin asiakaspalvelunumeroon puhelu on ohjautunut

Asiakassuhteeseen liittyvät tiedot, silloin kun ne ovat käytettävissä ja liitettävissä puheluun:

  • yrityksen nimi, Y-tunnus
  • asiakkaan asiakasnumero tai muu yksilöivä tunniste
  • tiedot meneillään olevista palveluista tai toimeksiannoista
  • reklamaatioihin, selvityspyyntöihin tai asiakastukeen liittyvät merkinnät, jotka ovat tarpeen asian käsittelyssä

Rekisteröity voi itse vaikuttaa siihen, mitä tietoja hän puhelun aikana antaa.  Rekisteröityä kehotetaan välttämään arkaluonteisten henkilötietojen kertomista puhelun aikana, ellei niiden käsittely ole asian hoitamisen kannalta välttämätöntä.

4. Säännönmukaiset tietolähteet

Puhelujen nauhoittamisen yhteydessä käsiteltäviä henkilötietoja saadaan ensisijaisesti suoraan rekisteröidyltä.

Silloin kun puhelun sisältö liittyy voimassa olevaan asiakassuhteeseen tai toimeksiantoon, Administerin työntekijä saattaa puhelun aikana tarkastella asiakkaaseen liittyviä tietoja Administerin käytössä olevista järjestelmistä. Näissä tilanteissa järjestelmistä peräisin olevia henkilötietoja sisältyy tallenteeseen siltä osin kuin ne ovat olleet osa keskustelua ja tarpeellisia asian käsittelemiseksi. Puhelun aikana on saatettu käsitellä myös tietoja, jotka ovat peräisin viranomaisten ylläpitämistä rekistereistä tai jotka saadaan viranomaisen kanssa käydyn puhelun yhteydessä.

Puheluun liittyvät tekniset tunnistetiedot, kuten puhelinnumero, ajankohta ja kesto, muodostuvat automaattisesti Administerin käyttämissä puhelin‑ ja nauhoitusjärjestelmissä.

5. Tietojen luovutukset ja siirrot

Administer noudattaa tietosuojalainsäädännön vaatimuksia henkilötietojen luovutusten ja siirtojen osalta. Puhelunauhoitteita käsitellään pääsääntöisesti Administerin sisällä, eikä tietoja luovuteta yhtiön ulkopuolelle muutoin kuin silloin, kun se on välttämätöntä Administerin lukuun toimivien teknisten palveluntarjoajien järjestelmien ja palvelujen käyttämiseksi. Näitä palveluntarjoajia ovat esimerkiksi puhelinvaihde‑ ja puheluidenhallintapalveluja, puhelutallennusjärjestelmiä sekä IT‑ ja konesalipalveluja tuottavat tahot, joiden ratkaisuja tarvitaan puhelujen käsittelyyn, tallentamiseen ja tietoturvalliseen säilyttämiseen. Administer tekee näiden palveluntarjoajien kanssa tietojenkäsittelysopimukset ja edellyttää, että henkilötietoja käsitellään vain Administerin ohjeiden ja tämän tietosuojaselosteen tarkoitusten mukaisesti.

Jos laki tai toimivaltainen viranomainen sitä edellyttää, henkilötietoja voidaan luovuttaa viranomaisille esimerkiksi väärinkäytösten selvittämiseksi tai oikeudellisten vaateiden käsittelemiseksi.

Henkilötietojen siirto EU:n/ETA:n ulkopuolelle

Henkilötietoja ei siirretä EU:n eikä ETA:n ulkopuolelle.

6. Henkilötietojen säilytysaika

Puhelutallenteita säilytetään vain niin kauan kuin se on tarpeen niiden käyttötarkoitusten toteuttamiseksi tai sovellettavan lainsäädännön edellyttämän ajan.

Pääsääntöisesti puhelutallenteet säilytetään enintään 3 vuotta puhelun ajankohdasta lukien. Tallenteita voidaan säilyttää pidempään, jos se on tarpeen keskeneräisen reklamaation, riidan tai muun selvityksen vuoksi, oikeudellisen vaateen laatimiseksi, esittämiseksi tai puolustamiseksi tai tilanteissa, joissa lainsäädäntö edellyttää pidempää säilytysaikaa.

Kun säilytysaika päättyy, tallenteet poistetaan tietoturvallisten toimintatapojen mukaisesti.

7. Henkilötietojen suojaus

Administer on toteuttanut asianmukaiset tekniset ja organisatoriset toimenpiteet henkilötietojen suojaamiseksi vahingossa tapahtuvalta tai lainvastaiselta häviämiseltä, luovuttamiselta, väärinkäytöltä, muuttamiselta, tuhoamiselta tai luvattomalta pääsyltä. Henkilötietoja suojataan palomuurien ja salausratkaisujen avulla, ja käytössä olevat laitetilat ovat valvottuja ja kulunvalvonnalla suojattuja. Järjestelmien tiedot varmuuskopioidaan säännöllisesti, ja Administer mukauttaa tietoturvatoimenpiteitään vastaamaan teknologian ja toimintaympäristön jatkuvaa kehittymistä. Administer varmistaa myös, että sen lukuun henkilötietoja käsittelevillä palveluntarjoajilla on asianmukaiset tietoturvatoimenpiteet, ja että käsittelystä on tehty GDPR:n edellyttämä sopimus.

Henkilötietojen käsittelyyn osallistuva henkilöstö on allekirjoittanut tietoturva‑ ja tietosuojasitoumuksen sekä saanut tehtäviensä edellyttämän ohjeistuksen ja koulutuksen. Rekisteriin pääsy on rajattu käyttöoikeuksin siten, että tallenteisiin pääsevät käsiksi vain ne työntekijät, joilla on työtehtäviensä perusteella siihen oikeus ja tarve. Käyttöoikeudet ovat eritasoisia, niiden myöntämistä ja käyttöä valvotaan, ja tarpeettomat käyttöoikeudet poistetaan.

8. Automaattinen päätöksenteko ja profilointi

Puhelunauhoitteita ja niissä olevia henkilötietoja ei käytetä automaattiseen päätöksentekoon eikä profilointiin.

9. Rekisteröidyn oikeudet

Sinulla on EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaiset oikeudet henkilötietojesi käsittelyyn liittyen. Administer käsittelee kaikki rekisteröidyn esittämät pyynnöt ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kuukauden kuluessa pyynnön vastaanottamisesta. Tarvittaessa määräaikaa voidaan pidentää enintään kahdella kuukaudella pyynnön monimutkaisuuden tai määrän vuoksi. Administer voi pyytää lisätietoja henkilöllisyytesi varmistamiseksi ennen tietojen luovuttamista.

Puhelutallenteisiin liittyvät rekisteröidyn oikeudet

  • Oikeus saada pääsy tietoihin (tarkastusoikeus): Sinulla on oikeus saada käyttöösi sinua koskeva puhelutallenne tai sitä koskevat tiedot.
  • Oikeus tietojen oikaisemiseen: Jos havaitset henkilötiedoissasi virheen, sinulla on oikeus pyytää sen korjaamista. Äänitallennetta ei voida teknisesti muokata, mutta virheelliseen tietoon voidaan liittää korjaava merkintä.
  • Oikeus tietojen poistamiseen (“oikeus tulla unohdetuksi”): Voit pyytää henkilötietojesi poistamista tietyissä tilanteissa, esimerkiksi silloin kun tietoja ei enää tarvita niiden alkuperäiseen käyttötarkoitukseen. Tallennetta ei kuitenkaan aina voida poistaa, esimerkiksi jos sen säilyttäminen on tarpeen oikeusvaateen käsittelemiseksi.
  • Oikeus rajoittaa käsittelyä: Voit pyytää nauhoitteen ja siellä olevien henkilötietojesi käsittelyn rajoittamista esimerkiksi silloin, kun kiistät tietojen paikkansapitävyyden tai käsittelyn lainmukaisuuden. Rajoitus on voimassa asian selvityksen ajan.
  • Oikeus vastustaa käsittelyä: Silloin kun henkilötietojen käsittely perustuu oikeutettuun etuun, sinulla on oikeus vastustaa käsittelyä henkilökohtaiseen erityiseen tilanteeseesi perustuen. Administer voi jatkaa käsittelyä vain, jos se voi osoittaa käsittelylle huomattavan tärkeän ja perustellun syyn. Sinulla on aina oikeus vastustaa henkilötietojesi käsittelyä suoramarkkinointitarkoituksiin.
  • Oikeus peruuttaa suostumus: Siltä osin kuin henkilötietojen käsittely perustuu antamaasi suostumukseen, voit peruuttaa suostumuksesi milloin tahansa.
  • Oikeus siirtää tiedot järjestelmästä toiseen: Tämä oikeus koskee henkilötietoja, jotka olet itse toimittanut Administerille ja joita käsitellään automaattisesti suostumuksen tai sopimuksen perusteella. Puhelutallenteiden osalta tämä oikeus on käytännössä rajallinen.

Oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle

Sinulla on oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle, jos katsot henkilötietojensa käsittelyn rikkovan soveltuvaa tietosuojasääntelyä.

Kansallisen valvontaviranomaisen eli tietosuojavaltuutetun yhteystiedot ovat:

Tietosuojavaltuutetun toimisto
PL 800, Ratapihantie 9, 00521 Helsinki
029 56 66700

tietosuoja@om.fi / www.tietosuoja.fi

Ilmoituksen epäkohdasta henkilötietojen käsittelyssä voi tehdä tietosuojatoimiston internetsivuilla: https://tietosuoja.fi/ilmoitus-epakohdasta-henkilotietojen-kasittelyssa.

10. Yhteydenotot

Kaikissa henkilötietojen käsittelyyn ja rekisteröidyn oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä voi ottaa yhteyttä tietosuojaselosteen alussa mainittuihin tahoihin.