Integritetspolicy: Inspelning av samtal

Administer Abp förbinder sig att behandla de personuppgifter som samlas in i samband med inspelning av samtal i enlighet med denna integritetspolicy och gällande dataskyddslagstiftning. Vi uppmanar våra kunder, användare av våra tjänster och samarbetspartner att ta del av denna integritetspolicy.

1. Registeransvarig

Denna integritetspolicy gäller inspelning av samtal som genomförs inom ramen för kund- och intressenttjänster hos de bolag som ingår i Administer Abp:s (”Administer”) revisionsverksamhet. Följande bolag fungerar som gemensamma registeransvariga:

  • Administer Abp
  • Administer Oy Jämsä
  • Fin/Admin Oy
  • Fin/Liksa Oy
  • Serveria Oy
  • WaBuCo Financial Services Oy

Administer Abp ansvarar för det tekniska underhållet och fungerar som central kontaktpunkt för frågor som rör dataskydd.

Administer Abp
Konepajankuja 3
00510 Helsingfors
Organisationsnummer: 0593027–4
Telefon: 020 703 2000

Kontakt angående registret

Administer Abp:s kundtjänst är öppen måndag–fredag kl. 9.00–15.30. Du kan kontakta kundtjänsten:

  • via telefon: 020 703 2010
  • via e-post: helpdesk@administer.fi

Administer Abp:s dataskyddsombud: Anja Hänninen

Telefon: +358 40 5220 621

E-post: tietosuoja@administer.fi

2. Syften med behandlingen och rättslig grund

Syftet med behandlingen av personuppgifter

Samtal spelas in i Administer för att säkerställa kundservice och tjänstekvalitet samt för att utveckla verksamheten. Inspelningarna används bland annat för att följa upp kvaliteten på kundservicen, vid personalutbildning och arbetsledning samt för att utveckla tjänsteprocesserna. Dessutom är det nödvändigt att spela in samtal för att verifiera innehållet i kundernas förfrågningar och uppdrag, för att utreda eventuella fel eller missförstånd samt för att hantera reklamationer, kundklagomål och andra förfrågningar om utredning.

Samtalsinspelningar spelar också en viktig roll vid utformning, framställning och försvar av rättsliga krav när inspelningen fungerar som väsentlig bevisning, till exempel i tvist- eller reklamationssituationer. Inspelningen tjänar dessutom säkerhetsändamål, såsom utredning av missbruk, trakasserier eller hotfulla situationer samt hantering av avvikelser i informationssäkerhet och dataskydd.

Den registrerade informeras om inspelningen genom ett meddelande som ges i början av samtalet.

Rättslig grund för behandlingen

Inspelningen av samtal baseras i första hand på Administers berättigade intresse (GDPR 6.1 f). Det berättigade intresset omfattar kundservice och säkerställande och systematisk utveckling av tjänsternas kvalitet, personalutbildning och arbetsledning, dokumentation av verksamheten samt utredning av fel och oklarheter. Inspelningarna kan även användas för att utarbeta, framföra och försvara rättsliga anspråk när samtalets innehåll fungerar som bevis, till exempel vid reklamationer eller tvister. Administer har bedömt behandlingens inverkan på den registrerades rättigheter och genomfört en intresseavvägning för att säkerställa att behandlingen är nödvändig, proportionerlig och i enlighet med den registrerades förväntningar.

I den mån samtalet avser ett avtal eller ett uppdrag med kunden eller dennes arbetsgivare är behandlingen av personuppgifter dessutom nödvändig för att fullgöra avtalet eller vidta åtgärder som har samband med avtalet (GDPR 6.1 b). Sådana situationer kan till exempel vara beställning av en tjänst, precisering av ett uppdrag, lösning av frågor som rör uppdraget eller ärenden som rör fakturering. I dessa fall fungerar inspelningen som ett sätt att verifiera samtalets innehåll och säkerställa att skyldigheterna enligt avtalet fullgörs på ett korrekt sätt.

3. Personuppgifter som behandlas

Vilka personuppgifter som ingår i inspelningarna beror på vad samtalsparterna säger under samtalet samt vilken typ av tekniska uppgifter telefonsystemet genererar i samband med samtalet. Inspelning av samtal gäller nummer som börjar med 020 703.

Uppgifter som behandlas i samband med inspelningen

Ljudinspelningen av samtalet innehåller:

  • samtalsparternas röster
  • samtalsparternas namn, befattning och arbetsgivare, om dessa nämns under samtalet
  • andra personuppgifter som behandlas under samtalet, såsom uppgifter som rör tjänsten, uppdraget, löneberäkningen, bokföringen eller andra kundärenden, vilka den som ringer eller en anställd hos Administer tar upp under samtalet

Tekniska uppgifter och identifieringsuppgifter om samtalet (metadata):

  • uppringarens eller mottagarens telefonnummer
  • tidpunkt för samtalet (datum och klockslag)
  • samtalets längd
  • uppgifter om samtalets vidarebefordran (t.ex. till vilket kundtjänstnummer samtalet har vidarebefordrats

Uppgifter relaterade till kundrelationen, när dessa är tillgängliga och kan kopplas till samtalet:

  • företagets namn, FO-nummer
  • kundens kundnummer eller annan identifierande uppgift
  • uppgifter om pågående tjänster eller uppdrag
  • anteckningar relaterade till reklamationer, förfrågningar om utredning eller kundsupport som är nödvändiga för handläggningen av ärendet

Den registrerade kan själv påverka vilka uppgifter han eller hon lämnar under samtalet. Den registrerade uppmanas att undvika att lämna ut känsliga personuppgifter under samtalet, om inte behandlingen av dessa är nödvändig för att hantera ärendet.

4. Regelbundna informationskällor

Personuppgifter som behandlas i samband med inspelning av samtal erhålls i första hand direkt från den registrerade.

När samtalets innehåll avser en pågående kundrelation eller ett uppdrag kan en anställd hos Administer under samtalet granska kundrelaterade uppgifter i de system som Administer använder. I dessa situationer ingår personuppgifter från systemen i inspelningen i den mån de har varit en del av samtalet och nödvändiga för att hantera ärendet. Under samtalet kan även uppgifter ha behandlats som härrör från register som förs av myndigheter eller som erhållits i samband med ett samtal med en myndighet.

Tekniska identifieringsuppgifter relaterade till samtalet, såsom telefonnummer, tidpunkt och varaktighet, genereras automatiskt i de telefon- och inspelningssystem som Administer använder.

5. Utlämnande och överföring av uppgifter

Administer följer kraven i dataskyddslagstiftningen när det gäller utlämnande och överföring av personuppgifter. Samtalsinspelningar hanteras i regel internt hos Administer, och uppgifter lämnas inte ut utanför företaget annat än när det är nödvändigt för att använda system och tjänster från tekniska tjänsteleverantörer som arbetar på Administers vägnar. Dessa tjänsteleverantörer är till exempel företag som tillhandahåller telefonväxlar och samtalshanteringstjänster, samtalsinspelningssystem samt IT- och datacentertjänster, vars lösningar behövs för hantering, inspelning och säker lagring av samtal. Administer ingår databehandlingsavtal med dessa tjänsteleverantörer och kräver att personuppgifter endast behandlas i enlighet med Administrers anvisningar och syftena i denna integritetspolicy.

Om lagen eller en behörig myndighet så kräver kan personuppgifter lämnas ut till myndigheter, till exempel för att utreda oegentligheter eller hantera rättsliga anspråk.

Överföring av personuppgifter utanför EU/EES

Personuppgifter överförs inte utanför EU eller EES.

6. Lagringstid för personuppgifter

Samtalsinspelningar lagras endast så länge som det är nödvändigt för att uppfylla deras användningsändamål eller under den tid som krävs enligt tillämplig lagstiftning.

I regel lagras samtalsinspelningar i högst 3 år från samtalets tidpunkt. Inspelningarna kan lagras längre om det är nödvändigt på grund av en pågående reklamation, tvist eller annan utredning, för att utarbeta, framföra eller försvara ett rättsligt krav, eller i situationer där lagstiftningen kräver en längre lagringstid.

När lagringstiden löper ut raderas inspelningarna i enlighet med säkerhetsrutinerna.

7. Skydd av personuppgifter

Administer har vidtagit lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder för att skydda personuppgifter mot oavsiktlig eller olaglig förlust, utlämnande, missbruk, ändring, förstörelse eller obehörig åtkomst. Personuppgifter skyddas med hjälp av brandväggar och krypteringslösningar, och de utrustningsutrymmen som används är övervakade och skyddade med åtkomstkontroll. Systemens data säkerhetskopieras regelbundet, och Administer anpassar sina informationssäkerhetsåtgärder för att möta den kontinuerliga utvecklingen av tekniken och verksamhetsmiljön. Administer säkerställer också att de tjänsteleverantörer som behandlar personuppgifter för dess räkning har lämpliga informationssäkerhetsåtgärder och att ett avtal som krävs enligt GDPR har ingåtts för behandlingen.

Personal som deltar i behandlingen av personuppgifter har undertecknat ett åtagande om informationssäkerhet och dataskydd samt fått den vägledning och utbildning som krävs för sina uppgifter. Åtkomsten till registret är begränsad genom behörigheter så att endast de anställda som har rätt och behov av det på grund av sina arbetsuppgifter har tillgång till inspelningarna. Behörigheterna har olika nivåer, deras beviljande och användning övervakas, och onödiga behörigheter tas bort.

8. Automatiskt beslutsfattande och profilering

Samtalsinspelningar och personuppgifter som finns i dem används inte för automatiskt beslutsfattande eller profilering.

9. Den registrerades rättigheter

Du har rättigheter i enlighet med EU:s allmänna dataskyddsförordning (GDPR) när det gäller behandlingen av dina personuppgifter. Administer behandlar alla förfrågningar från den registrerade utan onödigt dröjsmål och senast inom en månad från mottagandet av förfrågan. Vid behov kan tidsfristen förlängas med högst två månader på grund av begäran komplexitet eller omfattning. Administer kan begära ytterligare information för att verifiera din identitet innan uppgifterna lämnas ut.

Den registrerades rättigheter avseende samtalsinspelningar

  • Rätt att få tillgång till uppgifterna (insynsrätt): Du har rätt att få tillgång till en telefonsamtalsinspelning som rör dig eller uppgifter om den.
  • Rätt till rättelse av uppgifter: Om du upptäcker ett fel i dina personuppgifter har du rätt att begära att det rättas. Ljudinspelningen kan inte redigeras tekniskt, men en korrigerande anteckning kan läggas till den felaktiga uppgiften.
  • Rätt till radering av uppgifter (”rätten att bli bortglömd”): Du kan begära att dina personuppgifter raderas i vissa situationer, till exempel när uppgifterna inte längre behövs för det ursprungliga ändamålet. Inspelningen kan dock inte alltid raderas, till exempel om det är nödvändigt att bevara den för att behandla ett rättsligt krav.
  • Rätt att begränsa behandlingen: Du kan begära att behandlingen av inspelningen och dina personuppgifter i den begränsas, till exempel när du bestrider uppgifternas riktighet eller behandlingens laglighet. Begränsningen gäller under tiden som ärendet utreds.
  • Rätt att invända mot behandlingen: När behandlingen av personuppgifter grundar sig på ett berättigat intresse har du rätt att invända mot behandlingen på grund av din personliga situation. Den registeransvarige får fortsätta behandlingen endast om denne kan visa att det finns ett väsentligt och berättigat skäl för behandlingen. Du har alltid rätt att invända mot behandling av dina personuppgifter för direktmarknadsföringsändamål.
  • Rätt att återkalla samtycke: I den mån behandlingen av personuppgifter grundar sig på ditt samtycke kan du när som helst återkalla ditt samtycke.
  • Rätt att överföra uppgifter från ett system till ett annat: Denna rättighet gäller personuppgifter som du själv har lämnat till Administer och som behandlas automatiskt på grundval av samtycke eller avtal. När det gäller samtalsinspelningar är denna rättighet i praktiken begränsad.

Rätt att lämna in klagomål till tillsynsmyndigheten

Du har rätt att lämna in ett klagomål till tillsynsmyndigheten om du anser att behandlingen av dina personuppgifter bryter mot tillämplig dataskyddslagstiftning.

Kontaktuppgifterna till den nationella tillsynsmyndigheten, dvs. dataskyddsombudet, är:

Dataskyddsombudsmannens byrå
PL 800, Fågelviksgränden 4, 00531 Helsingfors
tel. 029 56 66700
tietosuoja@om.fi / https://tietosuoja.fi/sv/framsida

Anmälan om brister i behandlingen av personuppgifter kan göras på dataskyddsombudsmannens webbplats: https://tietosuoja.fi/sv/anmalan-om-missforhallande-i-behandlingen-av-personuppgifter

10 Kontakt

Vid alla frågor som rör behandling av personuppgifter och den registrerades rättigheter kan du kontakta de instanser som anges i början av denna integritetspolicy.